zavřít článek

8. Právní náležitosti eshopu

Při provozu eshopu se jako v každém jiném obchodním styku nevyhnete pohybu v právním rámci daném českou legislativou, který vymezuje práva a povinnosti prodávajícího a kupujícího. České republice se v minulých letech nevyhnula vlna snahy nepoctivých internetových obchodníků obohatit se na neznalosti a důvěřivosti zákazníků, pro které je nákup po internetu stále ještě relativní novinkou. Mediálně citlivé téma neuniklo pozornosti zákonodárců a tak není divu, že pravidla hry se postupně zostřují pro všechny. Dnes vás seznámíme s hlavními úskalími působení eshopu z ohledu českého práva.

Kde čerpat informace?

Legislativa upravující vztahy v e-commerce, elektronickém obchodování, vychází do značné míry z běžných právních úprav, zejména potom:

Informační povinnost

Obchodník má při prodeji na dálku vůči spotřebiteli (zákazníkovi) informační povinnost. Zde je důležité si pohlídat především úplnost informací, které obchodník na eshop v dostatečném předstihu sděluje, typicky v obchodních podmínkách. Patří mezi ně například:

  • Obchodní firma, případně jméno, příjmení a IČ nebo jiné obdobné evidenční a kontaktní údaje,
  • Název a hlavní charakteristiky zboží či služeb,
  • Cena zboží nebo služeb,
  • Způsob platby, dodání nebo plnění,
  • Náklady na dodání zboží či služby,
  • Poučení o právu na odstoupení
  • Další informace vyplývající z § 53 občanského zákoníku v odstavci 4 a 6,
  • Informace o záruce a reklamaci vyplývající ze zákona o ochraně spotřebitele.

Zvláštní péči věnujte přípravě obchodních podmínek. Za nejlepší řešení je považováno nechat si zhotovit obchodní podmínky na míru (např. po konzultaci s právními poradci), případně se doslovně inspirovat u nejúspěšnějších eshopů na českém trhu, nebo si stáhnout předpřipravené obchodní podmínky. Raději se nepokoušejte obchodní podmínky upravovat sami – zejména do nich přidávat drsné sankce pro spotřebitele ve snaze odradit je od „zkušebních nákupů“. Pamatujte, že cokoliv do svých obchodních podmínek uvedete je neplatné, pokud je to v rozporu s platnou právní úpravou, byť by zákazník při objednávce vyjádřil souhlas s obchodními podmínkami.

V neposlední řadě je třeba uvědomit si, že obchodní podmínky samy o sobě nejsou samostatnou smlouvou – fakticky pouze doplňují vlastní akt kupní smlouvy, jejíž výklad není zcela jednotný. Obecně se má za to, že kupní smlouva se považuje za uzavřenou odesláním vyplněného nákupního košíku či jeho akceptací ze strany prodávajícího. V každém případě je vhodné okamžik uzavření kupní smlouvy v obchodních podmínkách jednoznačně definovat. V tuto chvíli by již měly být jasně určeny smluvní strany, zboží a cena. Zejména u ceny musí již v tuto chvíli být jednoznačně zřejmé, zda je uvedena včetně všech daní (DPH) a poplatků (např. recyklačních, ale také údajů o dopravném a balném), mají-li k ní být připočítávány.

Jak už bylo zmíněno výše, je třeba zákazníka nově informovat o možnosti odstoupit od smlouvy. Nejlépe je vhodné tuto informaci sdělit zákazníkovi formou poučení o možnosti odstoupit od smlouvy. Pokud tuto povinnost nesplníte, standardní 14 denní doba na odstoupení od smlouvy se automaticky prodlužuje na rok a 14 dní. Zákon vám však umožňuje tuto chybu napravit a zaslal poučení zákazníkovi dodatečně. A to po celou dobu jednoho roku. K tomuto poučení doporučujeme zasílat i předvyplněný formulář pro odstoupení od smlouvy - toto již není povinností, ale u zákazníka si tím získáte bonusové body a sobě ušetříte starosti při práci s rozdílnými formami zaslaných (nepřesných) formulářů.

Ochrana osobních údajů

Ožehavé je rovněž téma ochrany osobních údajů. Jako prodávající jste povinni zveřejnit prohlášení o ochraně osobních údajů a garantovat, že poskytnuté osobní údaje (nezbytné pro dodání zboží) jsou důvěrné a budou použity pouze k uskutečnění plnění smlouvy s kupujícím a že nebudou poskytnuty žádným třetím stranám. Před zahájením své činnosti máte rovněž jako eshop povinnost o tomto informovat resp. registrovat se na Úřadu pro ochranu osobních údajů.

Z neplnění těchto garancí a prohlášení pro vás v praxi mohou plynout velmi tvrdé právní postihy. Běžnou chybou je např. snaha zbavit se „problémových“ zákazníků veřejným publikováním jejich „černých listin“ včetně jmen a adres, na které zboží odebírají. Podobné situace raději řešte osobní domluvou s takovým zákazníkem po konzultaci s právním poradcem – černá listina totiž nikoho od zlomyslného jednání neodradí, ba naopak, a vám mohou vzniknout nemilé potíže.

Vrácení zboží

Velkým tématem je odstoupení od kupní smlouvy upravené v § 53 odstavci 7 občanského zákoníku – právo spotřebitele odstoupit bez uvedení důvodů a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění, byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku (tedy např. po internetu). Je důležité mít na paměti, že:

  • Pro odstoupení je určující nikoliv moment vrácení zboží ale moment doručení aktu odstoupení (např. poštou či emailem). V nové úpravě Občanského zákoníku pak bude určujícím dokonce moment odeslání aktu odstoupení,
  • Spotřebitel má právo na vrácení dopravného, které zaplatil za dodání od prodávajícího – toto je nutné zohlednit zejména tehdy, pokud je váš byznys zatížen velkým počtem „koupí na zkoušku“, např. u sezonního zboží,
  • Nesplníte-li informační povinnost v § 53 odstavec 7 občanského zákoníka, prodlužuje se lhůta pro odstoupení dokonce až na 3 měsíce,
  • Dle nynější úpravy Občanského zákoníku má prodávající právo na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. V nové úpravě platné od 1.1.2014 ponese tyto náklady v plné výši sám,
  • Lhůta pro vrácení peněz spotřebiteli je nyní 30 dnů, v nové úpravě Občanského zákoníku bude zkrácena na 14 dnů.

Velmi snadné je informační povinnost nesplnit i pouhým slovíčkařením. Typickou chybou je např. použití slova „použití“ namísto „používání“. Vrácené zboží by nemělo jevit viditelné znaky používání (např. ochozené podrážky u bot), může však jevit známky použití – např. otevření obalu. Pamatujte, že zákazník má na vyzkoušení dodaného zboží právo!

Reklamační řád

Stejně jako Všeobecné obchodní podmínky patří Reklamační řád k nezbytným informačním náležitostem eshopu. Ze zákona musí váš reklamační řád upravovat délku záruky (standardně 24 měsíců od okamžiku převzetí zásilky), záruční podmínky a způsob vyřízení reklamace. Protože možností úprav je celá řada, nejlepším krokem při vypracovávání reklamačního řádu je opět obrátit se pro radu k právníkovi, eventuálně například na Sdružení obrany spotřebitelů.

V každém případě by váš reklamační řád měl jednoznačně definovat, jak má zákazník s reklamací naložit, tedy:

  • Jak reklamaci oznámit,
  • Na jakou adresu reklamované zboží dopravit,
  • Za jakých podmínek není možné reklamaci uplatit (typicky různá nevhodná použití výrobku),
  • Jak budete spotřebitele o vyřízení reklamace informovat (na samotné vyřízení máte 30 dnů).

Obecně platí, že nejlepším způsobem řešení reklamací je jejich prevence. Čím více konkrétních a pravdivých informací o výrobku na eshopu uvedete (jasné a velké obrázky, parametry, funkce, barvy) a čím lépe si pohlídáte logistiku, tedy dodání neporušeného, funkčního zboží v požadovaném provedení a velikosti – pozor zejm. pokud prodáváte více různých variant velikosti či barvy výrobku, tím méně reklamací budete muset řešit. Poctivým jednáním a dobře nastavenými procesy na pozadí prodeje můžete ušetřit skutečně nemalé náklady – ať už ty přímo finanční, nebo ty nepřímé poškozující vaše dobré jméno a zákaznickou zkušenost.

Abyste sobě i zákazníkům ušetřili starosti při reklamaci, pokud už by k ní mělo dojít, doporučujeme spolu s potvrzením objednávky zasílat i předvyplněný reklamační formulář. Zákon toto jako povinnost neudává, nicméně tím usnadníte život oběma stranám a od zákazníka jistě získáte i plusové body za přístup.

Co si nezapomenout zkontrolovat?

Autorem článku je

Jan Matějíček Jan Matějíček Advokát
www.akvpraze.cz

Patronem tématu je

Miroslav Uďan Zakladatel Shoptet.cz
www.shoptet.cz

To chci sdílet:

 
 

Založte si zcela ZDARMA na zkoušku testovací e-shop v naší službě Shoptet.cz

 

Diskuze

  • Michal napsal:
    19.2.2015 23:12
    Dobrý den. Tak teď nevím. Nejdříve píšete, že pokud prodejce nesplní informační povinnost v § 53 odstavec 7 občanského zákoníka, prodlužuje se lhůta pro odstoupení na rok a 14 dní a v dalším odstavci píšte "až na 3 měsíce". Další věc co mi není jasná je to, že spousta eshopů má reklamační řád i poučení o možnosti odstoupení zakomponovány přímo v sekci obchodní podmínky, tedy v jednom dokumentu. To by jako splnění informační povinnosti mělo stačit ne? Děkuji za odpověď. Odpovědět

  • Tom napsal:
    8.4.2014 20:20
    Chtěl jsem se zeptat - v případě, že zák. si objedná zboží, kterému bude zasláno, on jej převezme a v rámci 14 lhůty uplatní právo na odstoupení od smlouvy s odůvodněním výměny zboží za jinou velikost (jde o oděv), kterou si odebere osobně na pobočce. Má právo znovu dodatečně odstoupit od smlouvy v rámci 14 dnů? Nebo se to již nebere jako "uzavření smlouvy na dálku..?" děkuji za info Odpovědět

    • Shoptet napsal:
      9.4.2014 17:09
      Dobrý den, Tome, pokud se někdo rozhodne vyměnit oblečení za jinou velikost, nejedná se o odstoupení od smlouvy. Takové by bylo v případě, že by Vám zboží zaslal zpět a jiné za něj již nechtěl. Pokud jste mu tedy zaslal velikost, kterou si objednal, a on se rozhodl velikost vyměnit, 14 denní lhůta na odstoupení od smlouvy neběží znovu, ale počítá se od původní objednávky. Pokud výměnu velikosti zákazník žádá z důvodu Vámi chybně zaslané velikosti, která se od objednávky liší, jedná se o klasickou reklamaci. Více informací najdete na našem blogu ve článku http://blog.shoptet.cz/novy-obcansky-zakonik-zmeny-ktere-se-dotknou-i-vaseho-e-shopu/ a http://blog.shoptet.cz/novy-obcansky-zakonik-informacni-povinnost/. Odpovědět

  • Sabina napsal:
    30.1.2014 15:59
    Dobrý den, rozumím tomu dobře když si objednám zboží v e-shopu a ve lhůtě 14 dní ho budu vracet prodávající my vrátí zpět peníze jak za zboží včetně poštovného a plus my ještě zaplatí i poštovní vynaložené při posílání zpět? Odpovědět

    • Shoptet napsal:
      9.4.2014 17:05
      Dobrý den, Sabrino, pravdu máte pouze částečně - pokud si zakoupíte zboží, u kterého využijete právo na odstoupení od smlouvy, prodávající Vám vrátí cenu za zakoupený produkt, případně sníženou o hodnotu, kterou Vaším užíváním zboží ztratilo, plus náklady na nejlevnější nabízenou přepravu k Vám. Poplatek za zaslání zboží zpět hradíte sama, pokud Vás o tom prodávající informoval. Pokud ne, i tyto náklady platí prodávající. Zkusím to uvést na příkladu - pokud si objednáte tričko za 300 Kč a vyberete způsob dopravy Zásilkovnu za 80 Kč, i přes to, že prodávající nabízel i Českou poštu za 40 Kč, dostanete při odstoupení od smouvy zpět 300 Kč za tričko a 40 Kč za dopravu, jelikož byl tento typ dopravy (Česká pošta) nejlevnější nabízená. Osobní odběr se tohoto ustanovení netýká. Odpovědět

 

Přidat komentář

 
Vaše jméno *
Nevyplňujte toto pole:
Zpráva *

Loader

 
Průvodce úspěšného eshopaře
 

Je škoda nechat si tyto informace pro sebe...
Dejte o nás vědět svým známým