zavřít článek

8. Právní náležitosti e-shopu

Při provozu e-shopu se jako v každém jiném obchodním styku nevyhnete pohybu v právním rámci daném českou legislativou, která vymezuje práva a povinnosti prodávajícího a kupujícího. Ani Českou republiku v minulých letech neminula vlna snahy řady nepoctivých internetových obchodníků obohatit se na neznalosti a důvěřivosti zákazníků.

Avšak „divoký západ“ českých e-shopů se již postupně překonává. Nicméně ruku v ruce se zostřují pro všechny i pravidla hry a zvyšuje se míra a segmenty právní regulace. Ty začínají být velice spletité i pro samotné právníky, když je zapotřebí při činnosti e-shopu zohlednit a vzájemně propojit a sladit vedle úpravy základní kupní smlouvy uzavírané přes internet, jakožto jednoho z prostředků komunikace na dálku, a norem živnostenského zákona i zejména právní úpravu ochrany spotřebitele, nekalé soutěže, elektronické evidence tržeb (EET) či ochrany osobních údajů (GDPR).

Dnes vás seznámíme alespoň s hlavními úskalími působení e-shopu zaměřeného na prodej zboží z pohledu českého práva, které by se měly projevit především v obchodních podmínkách vašeho e-shopu. Přesto při zakládání vašeho internetového obchodu vřele doporučujeme využít specializované právníky, abyste předešli mnohdy velice tvrdým sankcím a pokutám za porušení právních předpisů v předmětné oblasti e-shopů účinných v České republice, potažmo Evropské unie.

Kde čerpat informace?

Legislativa upravující vztahy v e-commerce, elektronickém obchodování, vychází do značné míry z běžných právních úprav, zejména:

  • Občanský zákoník č. 89/2012 Sb., v němž jsou také obsaženy normy specifické pro elektronické obchodování a sice:
    • 1810 - § 1867 – Ustanovení o závazcích ze smluv uzavíraných se spotřebitelem
      • § 1810 - § 1819 - Obecná ustanovení
      • § 1820 – § 1851 - Uzavírání smluv distančním způsobem a závazky ze smluv uzavíraných mimo obchodní prostory
  • 2079 - § 2183 – Koupě (kupní smlouva) - záruka, odpovědnost za vady
  • 2976 - § 2989 – Nekalá soutěž – klamavá reklama, klamavé označování zboží a služeb, vyvolání nebezpečí záměny, parazitování na pověsti závodu, výrobku či služeb jiného soutěžitele, dotěrné obtěžování, srovnávací reklama, pokud není dovolena jako přípustná, apod.
  • Zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb., z nějž je třeba zdůraznit zejména:
    • 9 – informace o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb,
    • 10 – pravidla označování výrobků,
    • 12 – informace o ceně,
    • 13 – informace o reklamaci,
    • 14 – informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů.
  • Zákon o evidenci tržeb č. 112/2016 Sb. (EET)
  • Zákon o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb.
  • Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (GDPR)
  • Živnostenský zákon č. 455/1991 Sb.

Informační povinnost

Každý obchodník (literou zákona podnikatel) – ať již s kamennou prodejnou či s e-shopem – má povinnost sdělit zákazníkovi (literou zákona spotřebiteli) v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku, zejména tyto skutečnosti (není-li to zřejmé již ze souvislostí):

  • svoji totožnost, popřípadě telefonní číslo nebo adresu pro doručování elektronické pošty nebo jiný kontaktní údaj,
  • označení zboží nebo služby a popis jejich hlavních vlastností,
  • cenu zboží nebo služby, případně způsob jejího výpočtu včetně všech daní a poplatků,
  • způsob platby a způsob dodání nebo plnění,
  • náklady na dodání, a pokud tyto náklady nelze stanovit předem, údaj, že mohou být dodatečně účtovány,
  • údaje o právech vznikajících z vadného plnění, jakož i o právech ze záruky a další podmínky pro uplatňování těchto práv.

Podnikatel s e-shopem má při prodeji na dálku vůči spotřebiteli kromě shora uvedených generálních informačních povinností každého podnikatele i povinnost sdělit spotřebiteli v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku, zejména i tyto skutečnosti:

  • náklady na prostředky komunikace na dálku, pokud se liší od základní sazby,
  • údaj o případné povinnosti zaplatit zálohu nebo obdobnou platbu, je-li vyžadována,
  • v případě, že se jedná o smlouvu, jejímž předmětem je opakované plnění, nejkratší dobu, po kterou bude smlouva strany zavazovat,
  • pokud lze využít práva na odstoupení od smlouvy, podmínky, lhůtu a postupy pro uplatnění tohoto práva, jakož i formulář pro odstoupení od smlouvy, jehož náležitosti stanoví prováděcí právní předpis,
  • údaj, že v případě odstoupení od smlouvy ponese spotřebitel náklady spojené s navrácením zboží, a jde-li o smlouvu uzavřenou prostřednictvím prostředku komunikace na dálku, náklady za navrácení zboží, jestliže toto zboží nemůže být vráceno pro svou povahu obvyklou poštovní cestou,
  • údaj o existenci, způsobu a podmínkách mimosoudního vyřizování stížností spotřebitelů včetně údaje, zda se lze obrátit se stížností na orgán dohledu nebo státního dozoru.

Jedná se ale jen o příkladný výčet základních povinností, když z řady informačních povinností existují výjimky či přísnější povinnosti při specifických situacích. Zvláštní péči proto věnujte přípravě obchodních podmínek. Za nejlepší řešení z důvodu komplikované právní úpravy je považováno nechat si zhotovit obchodní podmínky na míru (např. po konzultaci s právními specialisty), případně se inspirovat u nejúspěšnějších eshopů na českém trhu (pozor však na nekalou soutěž a plagiátorství), nebo si za úplatu stáhnout předpřipravené univerzální obchodní podmínky z některého ze specializovaných portálů (což je ovšem nejméně vhodné, spíše jen dočasné řešení). Raději se nepokoušejte obchodní podmínky upravovat sami – zejména do nich přidávat „drsné“ sankce pro spotřebitele ve snaze odradit je od „zkušebních nákupů“. Pamatujte, že cokoliv do svých obchodních podmínek uvedete je nicotné (neplatné), pokud je to v rozporu s platnou právní úpravou pro ochranu spotřebitele, byť by spotřebitel při objednávce vyjádřil souhlas s obchodními podmínkami.

Zejména se vyvarujte níže uvedených jednání, která jsou zákonem explicitně zakázána:

  • vylučují nebo omezují spotřebitelova práva z vadného plnění nebo na náhradu újmy,
  • umožňují, aby podnikatel nevydal spotřebiteli, co mu spotřebitel vydal, i v případě, že spotřebitel smlouvu neuzavře či od ní odstoupí,
  • zavazují spotřebitele neodvolatelně k plnění za podmínek, s nimiž neměl možnost seznámit se před uzavřením smlouvy,
  • dovolují podnikateli, aby ze své vůle změnil práva či povinnosti stran,
  • odkládají určení ceny až na dobu plnění,
  • umožňují podnikateli cenu zvýšit, aniž bude mít spotřebitel při podstatném zvýšení ceny právo od smlouvy odstoupit,
  • zbavují spotřebitele práva podat žalobu nebo použít jiný procesní prostředek či mu v uplatnění takového práva brání, nebo ukládají spotřebiteli povinnost uplatnit právo výlučně u rozhodčího soudu nebo rozhodce, který není vázán právními předpisy stanovenými na ochranu spotřebitele.

V neposlední řadě je třeba uvědomit si, že obchodní podmínky samy o sobě nejsou samostatnou smlouvou – fakticky pouze doplňují vlastní akt kupní smlouvy, jejíž výklad není zcela jednotný. Obecně se má za to, že kupní smlouva se považuje za uzavřenou odesláním vyplněného nákupního košíku či jeho akceptací ze strany prodávajícího. V každém případě je vhodné okamžik uzavření kupní smlouvy v obchodních podmínkách jednoznačně definovat. V tuto chvíli by již měly být jasně určeny smluvní strany, zboží a cena. Zejména u ceny musí již v tuto chvíli být jednoznačně zřejmé, zda je uvedena včetně všech daní (DPH) a poplatků (např. recyklačních, ale také údajů o dopravném a balném), mají-li k ní být připočítávány.

Ochrana osobních údajů

Ožehavé a velice aktuální je rovněž téma ochrany osobních údajů. V této souvislosti zejména poukazujeme, že od 25.05.2018 je účinné Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (GDPR), které fakticky nahradilo Zákon o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb. a směrnici 95/46/ES. Nedodržování GDPR přitom přináší správní sankce až do výše 20.000.000 eur nebo 4 % z celkového ročního obratu obchodníka (vyšší z obou možností) a její výše závisí na řadě faktorů, jako je např. povaha, závažnost a délka porušování, počet poškozených a míra škody, kroky podniknuté správcem či zpracovatelem ke zmírnění škod, kategorie osobních údajů dotčené porušením a řada dalších.

Osobní údaje jsou v GDPR definovány jako veškeré informace vztahující se k identifikované či identifikovatelné fyzické osobě.

Mezi obecné osobní údaje, se kterými budete v rámci eshopu s nejvyšší pravděpodobností pracovat, řadíme jméno, pohlaví, věk a datum narození, osobní stav, IP adresa, fotografický záznam a tzv. organizační údaje, kterými jsou například e-mailová adresa, telefonní číslo či různé identifikační údaje vydané státem.

Směrnice 95/46/ES stanovila obecnou povinnost ohlašovat zpracování osobních údajů dozorovým úřadům, v České republice Úřadu pro ochranu osobních údajů. Tato povinnost však byla GDPR zrušena.

GDPR naopak zavádí princip tzv. zodpovědnosti, který spočívá v povinnosti správců a zpracovatelů údajů bez ohledu na jejich velikost nebo počet zaměstnanců zavést technická, organizační a procesní opatření za účelem prokázání souladu s principy GDPR.

Aby správce mohl doložit soulad s GDPR, měl by přijmout vnitřní koncepce, provést procesní změny a zavést opatření, která dodržují zejména zásady záměrné a standardní ochrany osobních údajů. Tato opatření by měla mj. spočívat v minimalizaci zpracování osobních údajů, v jejich co nejrychlejší pseudonymizaci, v transparentnosti s ohledem na účely a zpracování osobních údajů a v umožnění přístupu zákazníků k jejich údajům.

Držte se proto obecné zásady zpracovávat co nejméně osobních údajů od zákazníků a získané osobní údaje o zákaznících patřičně chránit a jakkoliv je nezveřejňovat.

Vrácení zboží

Velkým tématem je odstoupení od kupní smlouvy upravené v § 1829 - § 1837 Občanského zákoníku č. 89/2012 Sb., které je možné bez uvedení důvodů a bez jakékoliv sankce. Je důležité mít na paměti, že:

  • Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů ode dne převzetí zboží; nebyl-li však spotřebitel poučen o právu na odstoupení v souladu se zákonem (o jeho možnosti, podmínkách, lhůtě a postupu při odstoupení včetně zpřístupnění stanoveného formuláře), pak dokonce ve lhůtě 1 roku a 14 dnů.
  • Pokud podnikatel umožňuje zákazníkovi (spotřebiteli) odstoupit prostřednictvím vyplnění a odeslání vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy na internetových stránkách, potvrdí spotřebiteli bez zbytečného odkladu v textové podobě jeho přijetí.
  • Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, zašle nebo předá podnikateli bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy, zboží, které od něho obdržel.
  • Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem; podnikatel však není povinen vrátit přijaté peněžní prostředky zákazníkovi dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží podnikateli odeslal.
  • Podnikatel může po spotřebiteli požadovat pouze úhradu nákladů stanovených zákonem (s těmi se však v praxi zpravidla nesetkáte).
  • Spotřebitel má právo na vrácení dopravného, které zaplatil za dodání od podnikatele (obchodníka); avšak jestliže spotřebitel zvolil jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídajícímu nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží  – toto je nutné zohlednit zejména tehdy, pokud je váš byznys zatížen velkým počtem „koupí na zkoušku“, např. u sezonního zboží.
  • Pamatujte, že spotřebitel má na vyzkoušení dodaného zboží právo! Zákazník (spotřebitel) odpovídá obchodníkovi (podnikateli) pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti.

Reklamační řád

Stejně jako Všeobecné obchodní podmínky patří Reklamační řád k nezbytným informačním náležitostem e-shopu. Ze zákona musí váš reklamační řád upravovat délku záruky (standardně 24 měsíců od okamžiku převzetí zásilky), záruční podmínky a způsob vyřízení reklamace. Protože možností úprav je celá řada, nejlepším krokem při vypracovávání reklamačního řádu je opět obrátit se pro radu k právníkovi, eventuálně například na Sdružení obrany spotřebitelů.

V každém případě by váš reklamační řád měl jednoznačně definovat, jak má zákazník s reklamací naložit, tedy:

  • Jak reklamaci oznámit,
  • na jakou adresu reklamované zboží dopravit,
  • za jakých podmínek není možné reklamaci uplatit (typicky různá nevhodná použití výrobku),
  • jak budete spotřebitele o vyřízení reklamace informovat (na samotné vyřízení máte 30 dnů).

 

Obecně platí, že nejlepším způsobem řešení reklamací je jejich prevence. Čím více konkrétních a pravdivých informací o výrobku na e-shopu uvedete (jasné a velké obrázky, parametry, funkce, barvy) a čím lépe si pohlídáte logistiku, tedy dodání neporušeného, funkčního zboží v požadovaném provedení a velikosti (pozor zejm. pokud prodáváte více různých variant velikosti či barvy výrobku, tím méně reklamací budete muset řešit). Poctivým jednáním a dobře nastavenými procesy na pozadí prodeje můžete ušetřit skutečně nemalé náklady – ať už finanční, nebo ty nepřímé poškozující vaše dobré jméno a zákaznickou zkušenost.

Abyste sobě i zákazníkům ušetřili starosti při reklamaci, pokud už by k ní mělo dojít, doporučujeme spolu s potvrzením objednávky zasílat i předvyplněný reklamační formulář.

Co si nezapomenout zkontrolovat?

  • Zda-li máte na e-shopu dostupné obchodní podmínky.
  • Zda-li máte na e-shopu reklamační řád.
  • Zda-li zasíláte zákazníkovi poučení o možnosti na odstoupení od smlouvy.
  • Zda-li máte na e-shopu všechny vaše identifikační údaje.

Autorem článku je

Jan Matějíček Jan Matějíček Advokát
www.akvpraze.cz

Patronem tématu je

Miroslav Uďan Zakladatel Shoptet.cz
www.shoptet.cz

To chci sdílet:

 
 

Založte si zcela ZDARMA na zkoušku testovací e-shop v naší službě Shoptet.cz

Nevyplňujte toto pole:
Vložením e-mailu souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů
 

Diskuze

  • Michal napsal:
    19.2.2015 23:12
    Dobrý den. Tak teď nevím. Nejdříve píšete, že pokud prodejce nesplní informační povinnost v § 53 odstavec 7 občanského zákoníka, prodlužuje se lhůta pro odstoupení na rok a 14 dní a v dalším odstavci píšte "až na 3 měsíce". Další věc co mi není jasná je to, že spousta eshopů má reklamační řád i poučení o možnosti odstoupení zakomponovány přímo v sekci obchodní podmínky, tedy v jednom dokumentu. To by jako splnění informační povinnosti mělo stačit ne? Děkuji za odpověď. Odpovědět

  • Tom napsal:
    8.4.2014 20:20
    Chtěl jsem se zeptat - v případě, že zák. si objedná zboží, kterému bude zasláno, on jej převezme a v rámci 14 lhůty uplatní právo na odstoupení od smlouvy s odůvodněním výměny zboží za jinou velikost (jde o oděv), kterou si odebere osobně na pobočce. Má právo znovu dodatečně odstoupit od smlouvy v rámci 14 dnů? Nebo se to již nebere jako "uzavření smlouvy na dálku..?" děkuji za info Odpovědět

    • Shoptet napsal:
      9.4.2014 17:09
      Dobrý den, Tome, pokud se někdo rozhodne vyměnit oblečení za jinou velikost, nejedná se o odstoupení od smlouvy. Takové by bylo v případě, že by Vám zboží zaslal zpět a jiné za něj již nechtěl. Pokud jste mu tedy zaslal velikost, kterou si objednal, a on se rozhodl velikost vyměnit, 14 denní lhůta na odstoupení od smlouvy neběží znovu, ale počítá se od původní objednávky. Pokud výměnu velikosti zákazník žádá z důvodu Vámi chybně zaslané velikosti, která se od objednávky liší, jedná se o klasickou reklamaci. Více informací najdete na našem blogu ve článku http://blog.shoptet.cz/novy-obcansky-zakonik-zmeny-ktere-se-dotknou-i-vaseho-e-shopu/ a http://blog.shoptet.cz/novy-obcansky-zakonik-informacni-povinnost/. Odpovědět

  • Sabina napsal:
    30.1.2014 15:59
    Dobrý den, rozumím tomu dobře když si objednám zboží v e-shopu a ve lhůtě 14 dní ho budu vracet prodávající my vrátí zpět peníze jak za zboží včetně poštovného a plus my ještě zaplatí i poštovní vynaložené při posílání zpět? Odpovědět

    • Shoptet napsal:
      9.4.2014 17:05
      Dobrý den, Sabrino, pravdu máte pouze částečně - pokud si zakoupíte zboží, u kterého využijete právo na odstoupení od smlouvy, prodávající Vám vrátí cenu za zakoupený produkt, případně sníženou o hodnotu, kterou Vaším užíváním zboží ztratilo, plus náklady na nejlevnější nabízenou přepravu k Vám. Poplatek za zaslání zboží zpět hradíte sama, pokud Vás o tom prodávající informoval. Pokud ne, i tyto náklady platí prodávající. Zkusím to uvést na příkladu - pokud si objednáte tričko za 300 Kč a vyberete způsob dopravy Zásilkovnu za 80 Kč, i přes to, že prodávající nabízel i Českou poštu za 40 Kč, dostanete při odstoupení od smouvy zpět 300 Kč za tričko a 40 Kč za dopravu, jelikož byl tento typ dopravy (Česká pošta) nejlevnější nabízená. Osobní odběr se tohoto ustanovení netýká. Odpovědět

 

Přidat komentář

 
Vaše jméno *
Nevyplňujte toto pole:
Email *
Zpráva *
Vložením zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů

Loader

 
Průvodce úspěšného eshopaře